Zenarate, ano AI

Ao administrar um contact center com 5.000 agentes, Brian Tuite frequentemente enfrentava o problema de ter que treinar novos agentes no básico. Da forma como ele conta, eles não estavam preparados para o sucesso – e esgotaram os recursos do contact center.

Isso deu a Tuite a ideia de criar o que ele descreve como “treinamento de simulação” para agentes de atendimento ao cliente. Depois de apresentá-lo a Rab Govil, ele e Govil decidiram transformar o conceito em uma empresa – Zenarate.

“Zenarate é uma plataforma de treinamento de simulação de IA”, Tuite me explicou em uma entrevista por e-mail. “É um 'simulador de voo' para agentes que atendem clientes e clientes potenciais, onde os agentes em treinamento ficam imersos em conversas realistas, simulações de tela e bate-papo para dominar tópicos de alto impacto que enfrentarão com clientes e clientes potenciais reais.”

Usando a plataforma Zenarate hospedada na AWS, os agentes de serviço interagem com um “treinador de IA” que lhes dá feedback sobre seu tom e habilidades interpessoais – fazendo sugestões quando apropriado. Os agentes recebem um scorecard mostrando que dominaram determinadas áreas e atenderam aos requisitos básicos, como a transição do serviço para as vendas, lidar com vários bate-papos ao mesmo tempo e abordar um cliente pelo nome.

O treinador de IA pode apresentar cenários de chamadas aleatórias, forçando os agentes a pensar por conta própria. Ou os gerentes de atendimento ao cliente podem atribuir cenários específicos a agentes e equipes específicos.

“Não há integração de TI para que os agentes possam interpretar o treinador de IA em casa ou no escritório”, disse Tuite, elogiando o que ele vê como benefícios da plataforma Zenarate. “Os únicos requisitos de TI são um navegador Chrome ou Edge e um fone de ouvido. E não há informações pessoais ou de conta para teste ou implementação, pois todo o conteúdo são dados de treinamento fictícios.”

É claro que o Zenarate não é particularmente único no mercado de software de vendas e treinamento de agentes – um mercado que a Polaris Research prevê que valerá US$ 7,74 bilhões até 2032. A rival Vervoe também fornece software “alimentado por IA” que os agentes podem usar para se preparar para diferentes tipos de chamadas ao vivo. O mesmo acontece com o Second Nature, que atraiu um investimento do Apps Fund da Zoom no início do ano passado.

Também sou cauteloso com a forma como empresas como a Zenarate aplicam a IA, o que poderia abrir a porta ao preconceito – intencional ou não. Por exemplo, estudos demonstraram que alguma IA treinada para detectar toxicidade vê frases em inglês vernáculo afro-americano (AAVE) – a gramática informal usada por alguns negros americanos – como desproporcionalmente “tóxicas”. Não é difícil imaginar um cenário em que um agente de atendimento ao cliente negro obtenha repetidamente pontuações mais baixas do que um agente branco em um teste de certificação por causa do vernáculo que usa. (Não há necessidade de imaginar; isso acontece.)

Zenarate afirma que sua IA não é tendenciosa. Mas, além de me garantir que os modelos de IA da plataforma são treinados com os dados de “práticas recomendadas e recomendadas” de cada cliente e que os clientes são encarregados de supervisionar o treinamento do modelo, Tuite não ofereceu muitos detalhes sobre as medidas de mitigação de preconceito do Zenarate – assumindo que é preciso algum.

Créditos da imagem:Zenarato

Se os investidores partilham destas preocupações, não o demonstram. Zenarate anunciou hoje que levantou US$ 15 milhões em uma rodada de financiamento liderada pela Volition Capital com a participação de vários investidores anjos não divulgados.

De acordo com Sean Cantwell da Volition, a economia unitária positiva do Zenarate foi o fator vencedor; a receita recorrente anual está atualmente em “dois dígitos”, impulsionada por uma forte base de clientes de mais de 80 empresas com “mais de um milhão” de usuários.

“Há uma oportunidade de crescimento significativa para revolucionar métodos de treinamento passivos legados com o poder do treinamento de simulação”, acrescentou Cantwell. “A simulação baseada em IA é o novo padrão em atendimento ao cliente e treinamento de vendas, e Zenarate está liderando essa tendência.”

A Zenarate, sediada em Palo Alto, planeia gastar a maior parte do novo capital – que eleva o seu capital total levantado para 18 milhões de dólares – na expansão da sua força de trabalho de 92 para 110 funcionários até ao final do ano.